Enligt 1 kap. 9 § regeringsformen ska förvaltningsmyndigheter som fullgör uppgifter inom den offentliga förvaltningen i sin verksamhet beakta allas likhet inför lagen samt iakttaga saklighet och opartiskhet. Detta innebär att en person som framför klagomål på högskolan i någon form har rätt att förvänta sig att klagomålet blir ordentligt utrett och att högskolan självständigt utreder de delar som eventuellt kan vara fel eller missförstånd.

Nedan rutinbeskrivning gäller endast klagomålsärenden som inte innebär överklagande av beslut eller skadeståndsanspråk riktade mot högskolan.

1.

Ärendet kommer in till högskolan – antingen genom skrivelse eller muntligt från någon utomstående. I det fall man tar emot ett muntligt klagomål ska man göra en tjänsteanteckning vilken då kan ligga till grund för ett ärende (istället för en skrivelse från den klagande). Tjänsteanteckning ska lämnas till registraturet så att det kan få ett diarienummer och fördelas för handläggning.

2.

I det fall man bedömer att klagomålet är så pass komplicerat att det är svårt att göra en bra sammanfattning utifrån en muntlig redogörelse, bör man be den klagande att själv sätta samman en skrivelse och skicka in den till högskolan. Detta för att den klagande ska vara säker på klagomålet framställs på det sätt den klagande anser vara rätt.

3.

Ärendet fördelas av registraturet, efter att det fått ett diarienummer, till den enhet som berörs av klagomålet för handläggning. Berörd chef har sedan att utse en handläggare som kan utreda klagomålet i enlighet med reglerna i regeringsformen (se ovan inledning).

4.

Handläggaren bör i ett tidigt skede lämna en svarsskrivelse den klagande om att ärendet tagits emot, vilket diarienummer det till delats samt vem som är handläggare. Vidare bör man informera om hur lång tid man beräknar att handläggningen tar. Utgångspunkt brukar vara att om inget anges så har den klagande att förvänta sig ett svar inom tre veckor. I det fall handläggaren bedömer att handläggningen kan ta längre tid än tre veckor bör det anges i första svarsskrivelsen att ”Handläggningen beräknas ta mer än tre veckor i anspråk.”

5.

Handläggaren har att bedöma vilka beredningsåtgärder som kan vara tillämpliga i det enskilda ärendet. Beredning ska ske enligt reglerna i förvaltningslagen, varvid bl.a. saklighet och opartiskhet alltid ska beaktas. Se allmän information om beredning av ärenden.

6.

I klagomålsärenden bör handläggaren lägga stor vikt vid att undersöka huruvida någon av högskolans tillsynsmyndigheter har uttalat sig i liknande frågor. Universitetskanslerämbetet och  Justitieombudsmannen är de tillsynsmyndigheter som främst hanterar frågor inom högskolesektorn.

7.

Under beredningen är det viktigt att kommunicera med den klagande i det fall man bedömer att man behöver ha kompletterande uppgifter från den klagande eller i det fall man får fram uppgifter som den klagande inte har kunskap om och som kan ligga till grund för svarsskrivelsen.

I det fallet klagomålet berör en anställd vid högskolan har handläggaren att inhämta den berörde anställdes syn på saken. Beroende på klagomålets art har handläggaren att överväga om den anställdes chef ska inhämta synpunkterna samt om skyddsombud ska erbjudas att närvara.

Det som framkommit i utredningen ska kommuniceras med den klagande och vid behov med berörda anställda innan svaret sätts samman i ärendet. Kommuniceringen ska dokumenteras och läggas in i ärendeakten.

8.

I det fall man under beredningen finner att det har begåtts ett fel inom högskolan har handläggaren att föreslå en lösning som innebär att högskolan självmant avhjälper felet. Kravet på saklighet gör att högskolan har att lyfta fram även saker som kan upplevas som negativt för högskolan och föreslå eventuella lämpliga åtgärder för att förhindra att det händer igen.

Handläggaren har att stämma av med berörd chef kring lämpliga åtgärder som ska vidtas innan svarsskrivelsen/beslutet skickas i väg.

9.

Efter att beredningen är klar har handläggaren att sätta samman en svarsskrivelse som helst ska skrivas under av enhetschef eller den som denne har delegerat till att kunna företräda högskolan. Beslutsfattaren har att skriva under två likadana skrivelser. Den ena skickas till den klagande medan den andra lämnas till registraturet.

10.

När man sätter samman en svarsskrivelse har man att beakta att denna ska vara saklig och objektiv oberoende på hur klagomålet är utformat. Hur man lägger upp svaret beror naturligtvis på det aktuella klagomålet, men en bra utgångspunkt är att i början av skrivelsen tydliggöra hur man uppfattar vad som är själva klagomålet, så att det blir klart vad man svarar på. I det fall man kommit fram till att vissa åtgärder ska vidtas, ska det övervägas om detta ska anges i svarsskrivelsen/beslutet.

11.

I det fall man finner att klagomålet inte leder till den effekt som den klagande önskar bör man i slutet av svarsskrivelsen hänvisa till våra tillsynsmyndigheter genom att skriva t.ex: ”Högskolan vill även informera dig om att du alltid har möjlighet att vända dig till någon av högskolans tillsynsmyndigheter, av vilka Universitetskanslerämbetet respektive Justitieombudsmannen (JO) särskilt kan nämnas.”