Med fokus på kunder och anställda i ett allt mer digitaliserat samhälle

– När jag avslutade civilekonomutbildningen började jag jobba som amanuens på högskolan, det är en akademisk titel för någon som hjälper till med till exempel undervisning eller administrativt arbete men som inte är adjunkt. Då fick jag inblick ”behind the scenes” och jag gillade den akademiska miljön och kollegorna, berättar Nicklas Salomonson.

Det fick honom att vilja gå forskarutbildningen och snart erbjöds han en doktorandtjänst vid IDA som dåvarande Institutionen för data- och affärsvetenskap vid Högskolan i Borås kallades. Studierna förlades till Handelshögskolan i Göteborg.

– Vi var ett gäng doktorander på IDA som började samtidigt och fick en bra samhörighet med varandra. Några av oss är kvar än och har följts åt ända sedan dess.

Avhandlingen som försvarades 2005 handlade om kundtjänstpersonal och deras betydelse för företag. Hans studier visade att de har en större och mer komplex roll än vad som visats tidigare. Kundtjänstpersonal fungerar ofta som ”spindeln i nätet” som koordinerar, bidrar med ömsesidig förståelse och skapar relationer mellan företag och kunder. Han var den förste av de egna doktoranderna i företagsekonomi vid den dåvarande institutionen IDA som disputerade.

– Efter ett halvår som universitetslektor fick jag, i konkurrens med andra, ett treårigt Wallanderstipendium från Jan Wallanders och Tom Hedelius stiftelse för bästa avhandlingen i företagsekonomi i Sverige det året. Genom det kunde jag arbeta som postdoc, det kändes väldigt prestigefullt och det gjorde att jag kunde forska vidare med full finansiering, säger han.

Samtidigt var han engagerad vid institutionen i undervisning och handledning och arbetade som ämnesföreträdare där han satt med i ledningsgruppen.

– Bland annat var jag med och författade ansökan om tillstånd att examinera på forskarnivå inom området Handel och IT år 2011. Vårt ”track record” var för svagt vid det tillfället men vi gör faktiskt en ny satsning nu. Nu har vi fler meriterade forskare och det är väldigt roligt att vara med på det spåret igen.

Nicklas Salomonson.

”Tacka alltid ja”

Nicklas Salomonson funderar över vilka milstolpar som har funnits i hans forskarkarriär och minns en inbjudan år 2007 från Karlstad universitet och Centrum för tjänsteforskning.

– De ville att jag skulle presentera min avhandling. Och det är mitt tips till nya forskare: Tacka alltid ja till sådana inbjudningar. Den presentationen ledde till många samarbeten som har varit väldigt bra för mig personligen och jag har fortfarande forskningsprojekt ihop med forskare därifrån. Just nu har vi fokus på bråkiga kunder, patientinvolvering i vården och konsumenters utsatthet.

Han berättar att marknadsföring historiskt sett mestadels beskrivit möten mellan kund och personal ur positiva aspekter.

– Mycket i principen att ”sätta kunden i centrum” är bra för både kunder och företag men det finns också negativa situationer som förstör för företaget, anställda och för andra kunder. Vi har studerat vad som sker, varför det sker och hur anställda kan hantera de här mötena, berättar han.

Forskningen visar att det finns ett stort utbildningsbehov i bland annat detaljhandeln och kollektivtrafiken. Det finns i nuläget inte mycket utbildning kring hur besvärliga kunder bör hanteras.

 – Det vanligaste är att anställda lär sig av varandra och genom ”learning by doing”. Så det behövs ett mer systematiskt utbildningsarbete, säger han.

Den här forskningen har gett en hel del uppmärksamhet i media där många engagerar sig i kommentarsfälten.

– Det är väldigt kul med sådan respons. Det är viktigt att föra ut sin forskning och att prata om vad man forskar om är roligt. Det kan också bli för mycket i perioder, media vill smida medan järnet är varmt. Då har jag lärt mig att backa lite grann och tillsammans med reportern hitta en tid som passar båda. Mitt råd är att inte tacka nej, men be att få lite tid om det behövs.

Fyra spår i forskningen

Utöver negativa kundbeteenden har Nicklas Salomonson fokuserat på tre andra områden i sin forskning. Det ena är interaktion och värdeskapande i tjänstemöten mellan personal och kund. Ett annat är teknologi och tjänster – vilken roll har de anställda, vilken roll har tekniken och hur kan de stödja varandra?

– En del saker vill kunder sköta själv, då funkar det bra med hjälp från självbetjäningsteknologier, AI (artificiell intelligens reds. anm.) med mera. Men i vissa situationer behövs det en människa som kan identifiera lösningar. Emotioner är ett annat sådant område. Nu för tiden beter sig robotar mer och mer mänskligt, men vi upptäcker ofta om hjälpen vi får baseras på en mänsklig eller artificiell kontakt, förklarar han.

Han vill fortsätta forska om frontanställdas roll i ett allt mer digitaliserat samhälle. Den mänskliga kontakten kan hamna i skymundan av all teknik och då försvinner också fokus på det som behövs när det är något som går fel, när kunden behöver råd och stöd.

– Människan har inneboende krafter, som innovationsförmåga, kreativitet, koordination, empati, motivation, som inte datorer har än. Även om det går att imitera vissa saker. Ibland är det viktigare för kunden att känna sig sedd och förstådd än att få en snabb och halvbra lösning, det vore intressant att studera detta närmare i en allt mer digitaliserad tillvaro.

Inom det fjärde området, hållbar konsumtion, har han och kollegorna mycket material kvar att analysera.

– Det är bara tiden som sätter begränsningen, det är inte brist på idéer.

Han har bland annat studerat kundmöten i kollektivtrafiken.

Teamarbetet är givande

Nicklas Salomonson leder forskargruppen Tjänster och handel, en bred grupp forskare som träffas en gång i månaden och diskuterar allt från utkast till vetenskapliga artiklar till hur utbildningen kan knytas till forskningen.

– Det är väldigt stimulerande och att jobba i team är något som tilltalat mig ända sedan jag började på högskolan. En annan sak som är väldigt rolig är att handleda doktorander. Några som jag har handlett har gått i mål och jag har andra som är på gång.

Han beskriver yrket som varierande med stor frihetsgrad. Men som ofta kan sträcka sig in på sena kvällar.

– Det absolut roligaste är alla som jag har haft förmånen att träffa; studenter, intervjupersoner, kollegor och samarbetspartners. Det tycker jag ger mycket.

Siktet har varit inställt

År 2014 blev Nicklas Salomonson docent. Han berättar att han under perioder, till exempel som doktorand eller när han kämpade för att bli docent, tänkt ”okej, nu har jag kommit hit – vad är nästa steg?”.

– Jag har varit ganska målinriktad på det sättet och velat komma till nästa nivå. Men samtidigt har jag velat göra sådant som jag tycker är roligt. Ska jag arbeta i ett projekt under tre år måste det vara något som är intressant, säger han.

Men han känner sig fortfarande inte klar bara för att han nu är professor.

– Det finns mycket att göra. Att bygga vidare på forskningsmiljön, att generera mer forskningsmedel, att locka till oss fler doktorander och att få tillstånd att examinera på forskarnivå inom området är några exempel.

Dessutom arbetar han tillsammans med kollegor inom vårdvetenskap och arbetsvetenskap med en forskningsansökan för att studera vad som händer med möten i vården via nätläkartjänster. 

– Det är en bra ansökan tycker vi själva, men det är tuff konkurrens när vi söker om finansiering. Där är det viktigt att högskolan blir universitet, då skulle vi få mer fria medel som gör att vi kan utveckla forskningen. Jag hoppas att jag kan vara med att nå dit, avslutar Nicklas Salomonson.

Fakta

Ålder: 51
Intressen: Arkitektur, design, trädgård, fritidshus, matlagning, resor och fiske. Har genom åren gjort många och långa resor till USA. Ett fantastiskt land på många sätt men också ett land med många utmaningar.
Favoritbok: Oj, den var svår så jag säger den senaste: ”These Truths – a History of the United States” av Jill Lepore.
Filmtips: Deer Hunter, en episk film om Vietnamkrigets effekter.
Bästa maten: Min mors köttsoppa.
Det här gör mig arg: Oärlighet
Det här gör mig glad: Ärlighet
Bästa appen: SR Play
Drömgäster vid en fiktiv middag: Haha 2020 var på många sätt ett bedrövligt år med nästan bara fiktiva middagar så jag säger en riktig middag med alla anhöriga samlade.

Läs mer

Nicklas Salomonsons forskarprofil

Forskargruppen Tjänster och handel